顧客満足度向上の鍵は、予約・顧客管理のIT導入

予約ミス防止のために工程・作業量が増える負のスパイラル

アクティビティー事業者の仕事は、予約を受け、ツアーを提供するだけの単純なサービスではありません。お客様の大切な時間を、安全を確保しつつ最大限に楽しんでいただくことがミッションです。海の上では些細なミスが重大な事故を引き起こしかねず、それぞれの工程に抜けや間違いがないよう、慎重に対応する必要があります。

予約申込は6~7割がメール、残りは電話で受けています。OKABAN導入前は予約を管理するスタッフが1件1件紙に書き出して予定表を作成し、那覇事務所で管理していました。

これを現場スタッフにLINEで共有するのですが、そもそも予約を紙に書き出す時点でミスがあり、情報伝達がうまくいかないケースも多かったんです。

ミスを防ごうとチェック工程を増やせばその分スタッフの負担も重くなり、大きな課題になっていました。

業界を熟知したシステム構築による使い勝手の良さが導入の決め手

前職の先輩がOKABANを開発した株式会社ビットノットに勤めていたご縁で、このシステムを知りました。業界を熟知した社長の下で構築され、マリンアクティビティーサービス業者にとってかなり使いやすく工夫されています。また、沖縄にはマリンアクティティビティーを提供する会社が多いので、業者間でOKABANの使い方などの情報共有もしやすいと考え、導入を決めました。

「ベーシック」「バリュー」「プロフェッショナル」の3プランがあります。弊社は「小規模事業者等IT導入支援事業補助金」を活用し、コンサルティングが受けられる「プロフェッショナル」を選択しました。

OKABANを使い始めてから、1人1日あたりの業務時間を平均1時間ほど削減でき、格段にミスが減りました。ポイントはシステム連携のしやすさ。当社サイトにメール予約が入ると同時にOKABANに反映され、スマートフォン上で確認できるんです。これまでのようにわざわざスタッフが予定表を写真に撮って送る必要もなく、情報共有もスムーズになりました。

また、顧客情報をデジタル管理・分析することで、興味のありそうなアクティビティー、時期に合わせたキャンペーンPRやクーポン配信により、リピート率向上を図ろうと考えています。

毎日のミーティングでより良いサービスを考えられる体制に

OKABAN導入の直接的な効果は業務効率化と情報共有ミスの解消ですが、サービスの質の向上にも大きく貢献してくれています。海況もお客様も日々異なるので、毎日のミーティングはとても重要。削減できた1時間はスタッフミーティングに充てています。お客様の命と時間を預かり、おもてなしするうえで大切な情報共有や確認作業を行い、「より良いサービスのために何をすべきか」と考える時間が生まれ、顧客満足度を高められる体制が築けると実感しています。

今後は、リアルライブカメラの設置も考えています。アクティビティーのテーマを「海の上の公園」としたのは、「公園」はいわゆる「テーマパーク」とは違い、三世代の誰もが主体的に楽しめる場所だから。おじいさんやおばあさんがお孫さんと海に入れなくても、お孫さんたちが楽しく遊んでいる姿を船上画面に映し、ご覧いただける仕組みなどもあったらいいなと思っています。

これからもお客様により楽しんでいただける展開を考え、実現していきたいですね。